移动政务跨入「小程序」时代，引领数字化高水平发展

2016年9月25日，经李克强总理签批，国务院印发《关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》，“互联网+”首次加到了政府服务上，说明政府职能正向着服务型转变。各地大力推动政务服务向移动端延伸，“掌上政府”、“指尖政务”快速增长， 移动政务App建设如火如荼。截至2019年6月，我国在线政务服务用户规模达5.09亿，占网民整体的59.6%。

一、移动政务发展趋势

移动政务的发展至今历经三个阶段，不同的阶段有其各自特点与阶段性任务，其建设的目的与最终结果产出也各不相同。

1、移动政务 1.0 阶段，实现政务服务向移动端的转换

许多产品只是单纯地从 PC 端移植到移动端，比如将政府服务网直接移植到移动端而产生的政府服务网 APP。在有限提升政务服务移动性的同时，也带来了服务功能不全、碎片化与割裂化严重等问题。

2、移动政务 2.0 阶段，功能持续增强形态整合

随着手机和移动技术的不断增强，各部门得以不断强化移动政务治理和服务水平，但随着业务的发展和场景的增多，以 APP 为代表的应用载体越来越臃肿，运营成本不断增加， 用户体验却难以得到有效提升。

3、移动政务 3.0 阶段，小程序的“开放”和 “克制”

疫情的到来又将小程序和移动政务紧紧联系在了一起，在短短一年时 间里，以健康码为代表的小程序为疫情防控按下了快进键，及其背后数字政府体制机制和建设模式的深刻变化演进，让移动政务走入了整体协同时代。建立在“技术兼容”之上的“需求兼顾”， 使得“高效服务”、“精准治理”、“科学决策” 的“整体政府”落地成为可能。

二、“一网通办”催生业务聚拢

2020年国务院政府工作报告中提出，推动更多服务事项一网通办，做到企业开办业务全程网上办理。早在2018年的试运行当中，依托上海“市民云”App的“一网通办”移动端上线运行，上海市政府各委办局的200余项服务已接入“一网通办”受理平台，为其他移动政务起到了较好的示范作用。

1、如何更好实现业务的协同

但比较麻烦的是，经济社会的持续发展推动了跨部门协同履职场景的爆发式增长，在传统技术手段的藩篱内，各级政府只能通过行政命令强制统合下级部门应用，但被整合部门往往失去了在移动政务领域提供个性化服务或因地制宜进行治理的能力，而整合的主导部门也发现，短暂的大一统并未带来政府服务和治理水平的显著提升，反而构建了更新更大的壁垒。

广东省大力推行数字政府“指尖计划”，创新推出“粤省事”刚好以小程序解决以上问题，平台覆盖包括公安、人社、民政、教育、 税务及公共服务等服务领域的各个小程序，有效助力政务服务“一网通办”。截至 2021 年 3 月，“粤省事”平台实名用户量超 1.1 亿，累计业务量达 79 亿笔，上线 1722 项服务、89 种 电子证照，其中 1242 项服务实现群众办事 “零跑动”。

2、如何实现数据的互通共享

过往政务事项中想要实现跨省办理住房公积金异地转移接续、失业登记等几乎没有可能性，其背后原因是由于各省市间的数据相对封闭未能实现数字整合共享，而现在基于“小程序 + 大后台”的建设模式有效助力全国一体化在线政务服务平台建设，自上而下着力打通跨地区、跨部门、跨层级数据壁垒，推动更多政务服务事项实现更大范围的“一网办”、“跨省办”、“异地办”。

通过后台数据的统一交换和前端小程序的灵活跳转， 政府治理体系中“条”和“块”的内部，以及彼此之间，可以在保持个性化发展的同时， 跨层级、跨部门、跨地区、跨业务、跨系统实现政府服务和治理的“整体性供给”，跨界而不破界成为常态和自然，政府各部门的数字化履职积极性被最大化地调度起来， 百姓和企业前所未有地感受到了政府的“温度”，享受到改革的“红利”。尤其是从近两年国家政务服务平台小程序和政务服务“跨省通办”的快速发展可以看出，如果没有小程序及其背后的大平台，“整体性供给”几乎是不可能完成的任务。

三、小程序成为移动政务新标配

在疫情的影响下，“健康码”小程序又被广泛应用在政务服务当中，几乎全国人民人手一码，根据腾讯的统计数据，2020年腾讯防疫健康码累计用户超10 亿，累计亮码次数超 320 亿，累计访问量超 820 亿次。同时，疫情治理倒逼全国政务小程序实现井喷式增长。在 2020 年，全国范围内政务小程序总量已超 6 万个，比 2019 年同期增加 52%，服务人次达 1920 亿，增长约 20 倍。

依托独特的技术支持，小程序轻便、灵活、开放的特性，符合移动互联网时代高效服务和精准治理的整体政府建设的内在需求，成为移动政务触达各领域、各群体、全场景的有力工具。 根据不同的服务对象与所涉及的不同领域，可将政务小程序分为服务民生(to C)、 服务企业(to B)、服务政府治理(to G) 与服务社区管理(to S)四大类。

在服务民生领域，小程序实现了线上线 下相结合的服务模式，建成了覆盖面极广的移动政务服务网络，丰富了政务服务渠道，助力公众事项的跨区域办理，并且依托于扫码、人脸识别等技术，逐步实现了政务服务的便捷化与一体化。

在涉企服务领域，除了信息公开、政策解读等基本功能，小程序还为企业提供了大量的线上业务办理服务，帮助企业享受“企业事，指尖 办”，并且采用多种方式辅助政府及时听取市场主体的意见和诉求，有效提高政企沟通的效率;同时，涉企政务小程序主动出击，推动政府为企业提供更加完善而精准的服务。

在服务政府治理领域，小程序通过有效而精准的用户触达，实现数据赋能， 同时通过与“云技术”的结合，帮助政府实现内部的流程再造与部门协同，助力推进技术融合、业务融合、数据融合，实现跨层级、跨地域、跨系统、跨部门、跨业务的协同管理和服务，推进政府决策科学化、 社会治理精准化、公共服务高效化。

在服务社区治理领域，小程序助力社区服务的全方位整合，驱动了服务治理一体化，通 过加强社区与政府部门、企业、居民等主 体的紧密联系实现有效的多元治理。